In de wolken

Beste lezers,

Deze term hoor je dus te pas, en te onpas 🙂 : customer delight! In eenvoudige bewoordingen betekent dit niet meer, maar ook niet minder, dan dat “tevredenheid” van leden niet voldoende is:

“In the past, customer satisfaction was a key performance indicator, but it has been discovered that customer satisfaction does not create brand loyalty, nor does it encourage (positive) word of mouth (link)

Zo. De lat ligt dus een stukje hoger:

“Customer delight is surprising a customer by exceeding his or her expectations, thus creating a positive emotional reaction“.

De niet-zo-eenvoudige-vraag is dan: hoe beginnen we daar in hemelsnaam aan? 

Wel, in een (zeer lezenswaardig) artikel op Linkedin (link), wordt uitgelegd dat er bovenop de basis (bv. een goede dienstverlening, een redelijke “value for money”, etc.) best nog een verrassingseffect mag zijn:

“There has to be a delight factor for people to notice and talk about. Something that makes customers say “Wow, that was amazing, I wasn’t expecting that”. As well as the important basics of customer service, things like keeping promises, calling people back, and being reliable, there’s also the question of what your delight factor is going to be”

Dit wordt verduidelijkt met een eenvoudig voorbeeld, een traditionele, ambachtelijke Excel-cursus: “You could be teaching Excel just like the next person. But if you can do with a delight factor, then you’ll have the edge. Could your Excel training courses be hilariously funny? Or can you come up with free app to test their knowledge? Or a weekly quiz that arrives by email? Or a Skype coaching update once a quarter?”

Al deze suggesties klinken misschien raar. Is dit wel wenselijk (“hilariously funny“?), is dat wel haalbaar en betaalbaar (“Skype coaching update once a quarter“?), en bestaat dat al niet (er zijn toch al duizenden app’s om Excel te leren?), en zo voort.

Maar goed, als we eens diep nadenken, vinden we misschien een kleine twistDe kers op de taart.

Het vervelende is natuurlijk dat we in dit spelletje voorop moeten zien te blijven:

“The difficulty with planning your delight factor is that there are no rules for how to do it. In fact, if there were, everyone would follow them, and then you’d be back at square one. So the game is to be one step ahead, to think of something that nobody else is doing, something that will make people think “Wow, I love that”. For example, I stayed at a hotel in Athens. When I asked where I could get a stamp for my postcard (I know that’s pretty old school!), they just said: ‘Please, have one of ours!'”

Een andere invalshoek is dat je ook kan vertrekken vanuit ontevredenheid en vanuit klachten:

“The key is to have that delight factor on top of the fine product or service that you’re providing. So what’s yours? And if you don’t really have one, what’s it going to be? What would the best provider in the world offer? What irritates you, or what irritates your customers, about the process at the moment? And how could you make it better for them?”

Een mooie tip die ik las, bij Pavlov Branding (in hun blog “Eeuwige merkliefde, in 8 stappen”), is de link naar de liefde en het huwelijk 🙂 :

“Ik ga even de vergelijking maken met een goed huwelijk. Het gaat over het creëren en onderhouden van een relatie. Wat maakt een goed huwelijk? Dat je de afwas doet, als je partner dat vraagt, of dat je jouw partner op eigen initiatief verrast met kleine attenties? Beiden dragen bij tot een goede relatie. Echter, het één voldoet aan een verwachting, terwijl het ander de verwachting overtreft. Dit laatste brengt een positieve emotionele reactie teweeg. Je partner is verrast, voelt zich erg gewaardeerd en zal dit graag aan anderen vertellen. Je voelt hem al komen: dit is delight (link)

Conclusie: customer delight zit ‘m enerzijds in kleine dingen, een kleine verrassing hier, een lieve attentie daar. Anderzijds, als je hier als organisatie grondig wil op werken, zijn er ook een aantal structurele zaken nodig, oftewel: paradigma shifts. Uit een artikel waar er maar liefst 10 (!) paradigma shifts worden benoemd, kiezen we er hier eentje uit, als voorbeeld: de switch van product/dienst naar beleving:

“De eerste omslag die een organisatie moet maken is een hele fundamentele, die van product naar beleving. Staan de producten en diensten centraal, of is het de beleving? In veel gevallen zijn producten en diensten “dissatisfiers”, waarbij de organisatie alleen maar negatief kan scoren, als er iets niet klopt. Uiteraard moeten producten/diensten kwalitatief goed zijn, maar écht het verschil gaat een organisatie er meestal niet mee maken. De omslag zit hem in het inzicht dat het de klantbeleving is die het verschil maakt” (link)

Daaruit volgt dan, tot slot, dat alles met alles samenhangt:

“Succesvolle organisaties verzamelen continu feedback vanuit klantperspectief (klantbeleving, loyaliteit, etc.), vanuit medewerkersperspectief (betrokkenheid, etc.), vanuit financieel perspectief, etc. Waar metingen tekortschieten, gebruiken organisaties verhalen, indrukken, Fingerspitzengefühl, etc. om dit op te volgen. Ze onderzoeken de onderlinge verbanden tussen de uitkomsten op de verschillende metrics. Want juist in de samenhang tussen klantbeleving, beleving van medewerkers, financiële performantie, etc., schuilt de werkelijke waarde om verder te ontginnen.”

Zo. Dit waren een paar eerste gedachten …  Food for thought!

Met vriendelijke groeten,

Peter

Advertenties

Een gedachte over “In de wolken

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s